アイコン面接試験について[準1級面接試験]

準1級面接試験の内容

1.面接試験の方法

1ロールプレイングで表現されたものを審査します。

2ロールプレイング

@「基本言動」(時間−1分程度)…パネルで提示された課題を,「言葉と動作」で表現します。
A「接客応答」(時間−1分程度)…パネルで提示された課題を,「言葉と言い方」で表現します。
B「接客対応」(時間−1分程度)…審査員をお客さまに見立てて,模擬販売(「言葉・言い方・動作」)をします。

2.審査コンセプト

「サービス接遇者に必要な,ふさわしい話し方・態度・物腰が感じられる」

3.審査内容

課題のロールプレイングを,次の事項と内容により審査します。
@ 親近感 = 態度や言い方など全体の印象に親しみを感じる。
A 愛 嬌 = 表情や所作に人に好感を与えるものがある。
B 表 情 = 人を和ませる表情(笑み,親しみが顔に表れている)
C 振る舞い = 接遇の動作に信頼できるものが感じられる。
D 言い方 = 言い方に丁寧さと謙虚さが感じられる。
E 物 腰 = 人に接する態度に柔らかさが感じられる。

4.審査手順

1受付,控室

1受付
2控室へ(試験の進行内容を説明)
3面接室に案内(3人1組)

2面接室

@ 一人ずつ3つの課題に取り組む。
A 課題は,「基本言動」 「接客応答」 「接客対応」の順に行う。
B 試験が終了したら,終了した順に退出する。

5.合否の通知

面接試験日の約1カ月後にお送りする予定です。

サービス接遇検定準1級 ロールプレイング例

@「基本言動」(共通)

=パネル=(例)
お客さまを迎えるときに言う「いらっしゃいませ」の言葉と態度を審査員に示しなさい。
=言動=(例)
お客さま(審査員)に対して「いらっしゃいませ」と言って,お客さまを迎えるときのお辞儀をする。

=パネル=(例)
お客さまに品物を見せて,「いかがでございますか」と尋ねるときの言葉と態度を審査員に示しなさい。
=言動=(例)
両手に品物をのせ,お客さま(審査員)に見せるしぐさをして,「いかがでございますか」と,お客さま応対のときの言い方で尋ねる。
A「接客応答」

=パネル=(例T)
「お客さま,お忘れ物でございますが」
=応答例=
「お客さま,お忘れ物でございますが」と,お客さまに言う言い方で愛想よく言う。

=パネル=(例U)
「案内するのでこっちへどうぞ」
=応答例=
「ご案内いたしますので,こちらへどうぞ」などと,丁寧な言葉に直して愛想よく言う。
B「接客対応」
※お客さま(審査員)に,販売スタッフとして商品(用意してある)の模擬販売をする。
 お客さまが質問したらそれに答える。

【例】
(受験者) 「いらっしゃいませ」「今日は何がよろしいでしょうか」
(審査員) 「お薦めは何かしら」
(受験者) 「今日は○○です。新鮮ですよ」
(審査員) 「じゃ三つください」
(受験者) 「三つでございますね,ありがとうございます。少々お待ちください」
( 〃 ) 「お待たせしました。○○円でございます」(のように言って,お客さまに商品を渡す)
( 〃 ) 「ありがとうございました。また,よろしくお願いします」

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