問題を解いてみよう
過去に実際に出題された問題（一部）と解答・解説を掲載しています。
サービススタッフの資質
相手を思いやった応対とは
クリニックの受付担当田丸加代子は先輩から，「受付は病気の人や病人を抱えた家族などへの応対がほとんどだから，相手を思いやった応対が大切」と言われた。しかし田丸には，「相手を思いやった応対」とは具体的にどのようにすればよいのか分からなかったので先輩に質問した。あなたが先輩だとしたらどのように答えるか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答・解説
［解答例］
①相手を思いやるとは，何事もその人の置かれた立場を理解した言い方をするとか，行動をするということ。
②病気の人なら自分の病気に不安を持っているだろうから，気持ちを酌んだ温かい雰囲気や表情で応対すること。
③病人を抱えている人なら介護の負担や病状の心配などがあろうから，それへの気遣いをしたり応対をすること。
［解 説］
思いやるとは相手の心情を理解すること。ということは，病人やその家族の心が安らぐような言い方や行動をするということだから，このようなことに触れたことが答えになる。解答例の他に，「特に重い病気というほどでない場合でも，やりとりや態度の中に，気を使っていることが感じられる応対をすること」などもよい。
専門知識
高齢のお客さまを意識した店づくり
中型スーパーのスタッフ秋本勇一は店長から，「当店のお客さまは高齢の人が多いのでそれを意識した惣菜や商品の陳列をしている。しかし，店の特長としてもう一歩踏み込んだサービスを考えたい」と言われた。もしあなたが秋本なら，もう一歩踏み込んだサービスとしてどのようなことを考えるか。具体的なことを箇条書きで三つ答えなさい。
解答・解説
［解答例］
①商品に関する質問や要望，その他の手助けにすぐ応じられるようなカウンターを店内に設置する。
②登録制で商品リストを配り，電話注文で配達するサービス制度や，店内で買い上げた商品を配達するサービス制度などを設ける。
③買い物を終えたお客さまが休憩できるようなスペースを店内に設け，ベンチを置く。
［解 説］
高齢のお客さまが多い中型スーパーということは近隣の利用客ということ。その客へのサービスなら，高齢客が快適に買い物ができる手助けになる。そのような観点からのサービスが解答になるということ。解答例の他に，「休憩スペースには無料の給茶器を置き，購入した菓子，弁当なども食べることができるようにする」などもよい。
一般知識
円安の影響とは
為替相場が「円安」になると，一般の人の生活に影響が出ると言われるが，具体的にはどのようなことか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答・解説
［解答例］
① 輸入物資が値上がりするので，輸入物資を原料と
する生活用品が値上がりし生活を圧迫する。
② 原材料を輸入している業種では，仕入れ値が上が
るので利益が減り，従業員の賃金などに影響する。
③ 日本の製品が安くなるので売れやすくなり，輸出
企業が有利になり従業員の賃金などに影響する。
対人技能
丁寧な言葉遣いとは
観光ホテル勤務の澄田佳代は支配人から, お客さま案内係のスタッフに丁寧な言葉遣いの指導をしてもらいたいと言われた。次のことを丁寧な言い方にするにはどのように指導すればよいか。その言い方を答えなさい。
（1） よく来てくれた。
（2） 係の人が案内するので少し待ってくれ。
（3） 飲み物を持ってこようか。
（4） 預かる荷物はこれでよいか。
（5） これに名前と住所を書いてくれ。
（6） うまいと評判の菓子なので食べてくれ。
（7） 用があれば，何でも言い付けてくれ。
解答・解説
［解答例］
（１） ようこそお越しくださいました。
（２） 係の者がご案内いたしますので少々お待ちください（ませ）。
（３） お飲み物をお持ち（いた）しましょうか。
（４） お預かりするお荷物はこちらでよろしいでしょうか。
（５） こちらにお名前とご住所をお書きください（ませ）。
（６） おいしいと評判のお菓子ですので召し上がってください。
（７） ご用がおありでしたら, 何なりとお申し付けください（ませ）。
実務技能
万引防止のための店内の環境整備
ホームセンター勤務の三崎和行は，新規開業に当たって万引防止のための店内の環境整備を担当することになった。このような場合，整備にはどのようなことが考えられるか。箇条書きで三つ答えなさい。
解答・解説
［解答例］
① 防犯ビデオの設置。
② 万引防止のためのポスターの掲示。
③ 陳列レイアウトに死角をなくす。／店内が見渡せる場所へレジを設置する。
［解 説］
万引防止のための店内環境整備だから，防犯に関する設備などに触れたことが答えになる。解答例の他に，「防犯ミラーの設置」，「高額商品は，防犯タグシステム，鎖付き陳列，鍵付きショーケース陳列などにする」などもよい。