アイコン問題を解いてみよう

過去に実際に出題された問題(一部)と解答・解説を掲載しています。

サービススタッフの資質

適切なお客さまサービスとは

 次は郵便局のお客さま案内係古川ひとみが,お客さまサービスで心掛けていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 雨の日は,来局したお客さまが足を滑らせることのないように,ぬれている床を小まめに拭くようにしている。
(2) よく来局するお客さまには,「いらっしゃいませ,こんにちは」だけでなく,一言天候の話などもするようにしている。
(3) 記入台が空くのを待っているお客さまがいるときは,持っているボーンペンを渡して近くのカウンターへ誘導している。
(4) ATMの操作に手間取っているお客さまには,操作に慣れてもらうために,声を掛けるのは少し様子を見てからにしている。
(5) 混んでいるときは,整理券を取ったときおよその待ち時間を伝え,先に済ませることがあれば済ませて来てもらうのでもよいと言っている。

専門知識

忘れ物に対する対応

 旅行代理店のスタッフ藤本光一は,カウンターに携帯電話の忘れ物を見つけた。どうやら先ほど社員旅行を申し込んだお客さまが忘れたらしい。このような場合,藤本はどのように対応するのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) お客さまは店を出たばかりでまだ姿が見えるかもしれないので,すぐに外に出てみる。
(2) お客さまは取りに戻ってくるかもしれないので,来たらすぐに渡せるように保管しておく。
(3) お客さまは,どこに落としたのか分からないかもしれないから,すぐ交番に届けておくようにする。
(4) お客さまはこの後会社に戻るであろうから,申込書にある連絡先に携帯電話を忘れたことを知らせておく。
(5) 探すために,お客さまは自分の携帯電話にかけてくるかもしれないから,すぐに出られるように少しの間手元に置いておく。

一般知識

「地産地消」とは

 「地産地消」とはどのようなことを言うか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 地下資源が地上で産業資材になり消費されること。
(2) その土地で生産された物をその土地で消費すること。
(3) 地方の生産物が大都市に出荷されて消費されること。
(4) その土地の生産物を他の消費地で評価してもらうこと。
(5) 地域おこしでできた産業の生産物が消費者を元気にすること。

対人技能

留守番電話への対応

 ABC婦人服店のスタッフ大和田美香は,在庫切れのブラウスを注文してくれたお客さまに入荷したことを知らせる電話をしたところ留守番電話だった。そこで大和田は知らせる内容を留守番電話に録音しておくことにした。この場合どのように言えばよいか。次の枠内のことをお客さまに言う言い方で答えなさい。

・お客さまは「岡田様」
・先日来店してくれたお礼を言う。
・注文のブラウスが入った。都合のよいとき取りに来てもらいたい。
・当店の営業時間は午前10時から午後8時まで。
・待っている。

実務技能

料理の正しい置き方

 次は和風レストランのスタッフ坂井誠一が,ランチタイムに来店のお客さまの前に盆に載せた料理を置いている絵である。
@お客さまが盆の上の料理を見て不愉快そうな表情をしているのはなぜか。
また,A坂井はどのようにするのがよいか。それぞれ答えなさい。