アイコン問題を解いてみよう

過去に実際に出題された問題(一部)と解答・解説を掲載しています。

サービススタッフの資質

ホテルマンに求められる感じのよさとは

 ホテルの新人スタッフ小宮勢津子は研修で,「お客さまは,スタッフの対応の感じのよさでホテルの印象を決める」と言われた。そこで小宮は,お客さまはスタッフのどのようなことに対して感じがよいと思うのか,次のように考えた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1)お客さまへの受け答えを,笑顔ではきはきとするようなことに対してではないか。
(2)お客さまの案内を,謙虚にお客さまの後ろについて行うようなことに対してではないか。
(3)手荷物などの受け渡しを,もたもたせずてきぱきとするようなことに対してではないか。
(4)気配を感じて,すぐお客さまに「何かご用でしょうか」と尋ねるようなことに対してではないか。
(5)「いらっしゃいませ」などのあいさつを,歓迎の気持ちを込めてするようなことに対してではないか。

サービススタッフの資質

ホテルの案内係に求められる心構え

 次はホテルのロビーでお客さま案内係をしている小倉理恵が,お客さまによい印象を持ってもらうために心掛けていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) お客さまを案内するときは,お客さまに安心してもらえるようにお客さまの先に立って歩くようにしている。
(2) お客さまが声を掛けようとしていると感じたときは,感じただけであってもお客さまに近づくようにしている。
(3) ロビーで待機しているときは,ロビー全体のお客さまを視野に入れてお客さまの動きに注意するようにしている。
(4) こちらに近づいてくるお客さまには,声を掛けてくれるのを待つように視線をお客さまに向けるようにしている。
(5) せっかちなお客さまを案内するときは,落ち着いてもらうためにお客さまのペースには合わせないようにしている。

専門知識

お客さまを気遣ったサービスとは

 次はヘアサロンのスタッフ滝田浩子が,お客さまを気遣ったサービスにはどのようなことがあるか同僚と話し合ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1)一通り調髪が済んだら,仕上げの前に全体を鏡に映してお客さまの感想を聞いたらどうか。
(2)お客さまの希望する髪形が似合いそうもないときは,そのことを率直に話して他の髪形を提案するのはどうか。
(3)前のお客さまが長引いて少し待ってもらわなければならないときは,希望を聞いて飲み物などを出したらどうか。
(4)冬の寒い日に雨の中を来店してくれたお客さまには,乾いたタオルと温かい飲み物を出して少し落ち着いてもらうのはどうか。
(5)気に入った髪形になるまで時間がかかったお客さまには,次回は要望に十分応じられるように客の少ない時間に来てもらったらどうか。

一般知識

行事とそれに関係する飲食物の組み合わせ

 次は行事とそれに関係する飲食物の組み合わせである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1)正月    ―― 雑煮
(2)十五夜   ―― 団子
(3)ひな祭り  ―― 白酒
(4)端午の節句 ―― 清酒
(5)彼岸    ―― おはぎ

対人技能

正しい敬語の使い方

 日本料理店のスタッフ今川佳子はお客さまから,「これから行きたいが個室は空いているか」という電話を受けた。部屋は空いているので来店の人数を尋ねることにした。このような場合どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 「参られるのは何名さまですか」
(2) 「何名でおいでくださるのですか」
(3) 「いらっしゃる方は何名でしょうか」
(4) 「お越しになるのは何人でしょうか」
(5) 「お見えになるのは何名さまですか」

実務技能

商品が在庫切れの場合の対応

 化粧品コーナーの青山芳江はお客さまから美肌クリームの注文を受けたが,その品は在庫切れで1週間後に入荷の予定である。このような場合青山はこのお客さまに,「申し訳ございません」と謝った後どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(1) 「ただ今品切れでございます。1週間後には入りますがお急ぎでいらっしゃいますか」
(2) 「1週間ほどで入荷いたしますが,届き次第ご連絡させていただくということではいかがでしょうか」
(3) 「ご希望の品は在庫が無くただ今取り寄せ中でございます。1週間後になりますがよろしいでしょうか」
(4) 「ただ今品切れですので取り寄せております。1週間ほどで入荷いたしますのでそのころご来店いただけますか」
(5) 「そちらは入荷に1週間かかります。よろしければお値段もあまり違わないよい物がございますがいかがでしょうか」